SLA(品質保証制度)
SLA(品質保証制度)とは
SLAとは、Service Level Agreementの略で、サービス品質に関する基準値を設定し、定めた基準値を遵守できなかった場合、定めた保証基準に沿ってご利用料金の一部または全額を返金する制度です。
保証値と障害の定義
| 項目 | 解説 |
|---|---|
| 対象サービス | シン・クラウドデスクトップ for FXが保証の対象です。 |
| 品質保証値 | 月間のサーバー稼働率が99.99%以上となります。 |
| 障害の定義 | ご利用サーバーの障害が起因して稼働中の仮想クラウドデスクトップ環境にリモートデスクト ップ接続が出来ない状況となった場合をいいます。 |
保証の基準と返金率
99.99%以上の月間サーバー稼働率を保証し、月間のサーバー稼働率が99.99%を下回る場合には、定めた保証基準に沿ってご利用料金の一部を返金いたします。
| 稼働率 | 月額利用料金に対する返金率 |
|---|---|
| 99.99%未満 99.50%以上の場合 | 月額利用料の10% 返金保証 |
| 99.50%未満 | 月額利用料の30% 返金保証 |
稼働率の算出基準
稼働率の算出方法は以下の通りです。
- 稼働率の算出方法
- (月間の総稼働時間 - 累計の障害発生時間) / 月間の総稼働時間 × 100
- ※月間稼働率はお客様がご利用中のサーバー単位での算出となります。
- ※月間稼働率は当社が算出します。
- ※「月間」とは毎月1日から末日までをいいます。
SLA適用申請方法
以下の方法で「減額申請」を行ってください。
「support@wpx.ne.jp」宛てに必要事項を記入してメールをお送りください。
件名を「シン・クラウドデスクトップ for FX 減額申請書」と記入していただき、下記の項目をお知らせください。
- お客様のシン・アカウントID
- 影響を受けたサーバーのUUID
- 障害が発生した日時
- 障害が収束した日時
- お客様のサーバー稼働時間
- 返金について
- 当社が指定する方法にて返金または充当いたします。
上限額は、返金の対象となるサーバーのご利用月における１ケ月分の月額料金となります。
返金申請期間は、サービス停止発生月の翌月末日までとなります。過去にさかのぼって申請することはできません。
SLA適用対象外について
基準を満たすサーバー停止が発生した場合であっても、以下のいずれかに該当する場合はSLA適用除外として、当社は返金を行わないものとします。
適用除外条件
- 当社が事前に計画し告知した、もしくは緊急で行ったメンテナンス
- お客様が用意したソフトウェアに起因する場合
- サービス提供者、利用者でない第三者の作為による場合
- 付加機能に関するもの（コントロールパネルなど）
- 障害の発生時刻及び継続した時間をお客様において証明できない場合
- サービスそのものの仕様の場合（プラン変更時のマイグレーション中など）
- 当社がサービス利用規約に反していると判断した場合
- 準備期間内のサービスや無料で提供されているサービス
- 火災、停電、地震、洪水、津波、戦争、動乱、暴動などの事由による場合
- 当社の責によらず、サーバー機器やディスクなどのハードウェアおよびネットワーク回線の品質が低下したことに起因する場合
- 当社が用意した本サービス用設備以外（利用者環境、通信経路、他）の故障、障害による場合
- その他当社がサービスの中断と判断した場合
- サーバーのパフォーマンスに関する場合
- サーバーやディスクのファイルシステムの問題に起因する場合
